daily,  slice of life

Höllische Kunden Part 3

Nach mehr als drei Jahren finde ich wieder die Zeit und vor allem genug Anlass dazu, euch von Kunden aus der Hölle zu berichten. Ganz kurz hatte ich es geschafft, euch 2014 in Part 1 und Part 2 einen witzigen Einblick zu geben. Damals war ich noch eine Angstellte und wollte mir schon zu jener Zeit nicht alles gefallen lassen. Heute stelle ich immer mehr fest: Die Kunden werden tatsächlich immer dreister. Dabei muss ich aber auch an dieser Stelle einmal jene loben, die bei Komplikationen total ruhig sind und sich über Entschädigungen freuen, oder die wahrlich konstruktiv reagieren. Denn sind wir doch einmal ehrlich: In der besten Firma geht Mal etwas schief.

Ich kann euch querbeet über Kunden aus der Dienstleistungsbranche berichten, da ich ja eine eigene Werbeagentur führe und kann euch gleichzeitig von unzufriedenen Personen erzählen, die bei ihren Reklamation in meinem Onlineshop doch ein kleines Bisschen zur Übertreibung neigen. Auf Ideendiebstahl oder fadenscheinige Ausreden, die sich auf vermeintliche Unzufriedenheit und gar nicht vorhandene Mängel beziehen, nur um entweder den Preis zu drücken, oder die Dienstleistung dann völlig kostenfrei nutzen zu können, werde ich mich gar nicht näher konzentrieren. So etwas ist nur ein Tropfen auf dem heißen Stein (& wozu hat man heutzutage eine Rechtsschutzversicherung) und gar nicht lustig zu erzählen oder lesen. Nein, wir konzentrieren uns vielmehr auf Dinge, über die ich schon zur Zeit des Erlebens lachen musste.

Ich wünsche euch bei den nachfolgenden Schilderungen (& vor allem Nacherzählungen) eine Menge Spaß!

Fangen wir an mit einer Reklamation, die für mich bis heute noch Fragen aufwirft. Ich bin mir nicht sicher, an welcher Stelle die Kundin beschlossen hat, einfach den Kontakt abzubrechen, aber vermutlich ist sie sich selbst einfach ein wenig doof vorgekommen. Auf einer Convention hat sie einen Ring bei mir gekauft. Meine Bases färben in der Regel nicht ab, außer es kommt zu einem Produktionsfehler. Onlineshops leben natürlich von Feedback. Ist mit einem Produkt etwas nicht in Ordnung, findet man schnell eine Lösung. Kein Shopbetreiber ist interessiert daran, Mangelware zu verkaufen. Völlig furios schrieb sie mir auf Facebook, dass sie einen Ring gekauft habe, dieser nun abfärbt, obwohl ihr zu 1000% versprochen wurde, dass das nicht passieren würde. Mein Onlineshop wäre ein Sauladen, sie würde nie wieder kaufen, bla bla bla. Ich bat sie höflich, mir die Sachlage per Mail zu senden und schickte ihr die Mailadresse zu. Diese Nachricht ließ nicht lange auf sich warten und auf den mitgesendeten Fotos war ein grässlicher, grüner Rand am Finger zu sehen. Einziges Problemchen: Der Ring war nicht von mir.

Meine allerallerallererste Mahnung war ein ganz und gar nicht erfreulicher Weg. Der Kunde erhielt seine Texte und dann war plötzlich alles um ihn herum stumm. Keine Antwort mehr, meine Zahlungserinnerungen wurden nicht beachtet und es kam schließlich zur ersten und dann auch letzten Mahnung. Plötzlich ein Mail: “Wo ist überhaupt die vorige Mahnung?! Ach egal, ich bin in Konkurs, stellen Sie sich hinten an!” Ich war natürlich zuerst einmal baff, reagierte aber nicht auf diese ausfallende Mail. Nach Ablauf der Frist wäre es einfach ganz normal zu meiner Versicherung weitergegangen, die sich dann um die Eintreibung bemühen. Zwei Tage vorher war plötzlich das Geld da. Heute sehe ich manchmal noch von diesem Kunden so manche Inserate und reagiere natürlich nicht darauf.

Aber gut, Kunden, die am besten vorgestern ihre Dienstleistung erhalten haben und dann nicht pünktlich zahlen können, gibt es leider wie Sand am Meer. Man muss die schwarzen Schafe heraussortieren, aber ganz ehrlich, mit solchen möchte ich auch nicht weiter zusammenarbeiten. Einem solchen Kunden, der sage und schreibe fünf Mal in Folge eine Zahlungserinnerung erhalten hat, obwohl er aus Kulanz schon in der Texterstellung aufgrund angeblicher Dringlichkeit vorgezogen worden ist, habe ich mitgeteilt, dass in Zukunft nur noch nach Vorkasse eine Auftragsbearbeitung erfolgen kann. Natürlich kam von diesem kein weiterer Auftrag mehr. Man muss an dieser Stelle natürlich für sich entscheiden, ob man weiter mit so jemand arbeiten möchte. Pünktliche Zahlung hat ja auch etwas mit Wertschätzung zu tun. Vor allem dann, wenn man Schwierigkeiten fast schon androht, sollte eine Auftragslieferung einmal in Verzug geraten.

“Hast Sie Mal eben eine Stunde für mich?”
“Natürlich, meinen Stundenpreis kennen Sie ja.”
“Achso. Nein, dann nicht, danke.”

Wie soll man dies verstehen? Man soll Mal eben eine Stunde seiner wertvollen Arbeitszeit opfern, in der man nicht an Aufträgen anderer Kunden sitzen kann, ohne dabei etwas zu verrechnen? Es gibt genügend Kunden, die gerne dafür bezahlen, kompetente Beratung bei ihren Problemen zu erhalten. Bekomme ich solche Anfragen, dann muss ich schon schmunzeln. Denn irgendwie bekommt man da ein komisches Gefühl, dass man den Kunden langsam fast nicht mehr ernst nehmen kann. Vor allem dann nicht, wenn es sich dabei selbst um einen Dienstleister handelt.

Auch in diese Sparte passend: Ein neuer Kunde bekommt gleich zu Beginn meine Preisliste, die nach Themen sortiert ist. Sehr detailliert aufgestellt, mitsamt allen Zusatzleistungen, wie Webdesign, Linkbuilding, etc. pp. Und in einem beinahe einwöchigem Takt werde ich von ihm gefragt, wie viel denn dieses und jenes kosten würde. Ich frage mich manchmal, ob er nicht selbst schon schmunzeln muss, gebe ihm aber immer wieder dieselbe Antwort und dann ist wieder gut. Hach ja, so lange es sonst nichts ist, oder?

Nun folgen Auszüge aus der Kategorie: Dümmste Aussagen, die Kunden machen können.

“Können Sie mir ein Pauschalangebot für eine Website machen?”

Nein, denn nicht jede Website wird nach Schema F aufgebaut. Ein Blog benötigt eine andere Vorgehensweise, als ein Shop und damit sind auch unterschiedliche Zeitinvestitionen und grafische Aufbereitungen verbunden. Vom Frontend ganz zu schweigen. Jeder, der sich mit Webdesign und Frontendentwicklung beschäftigt, wird bei dieser Frage wissen, wieso sie nicht unpassender sein könnte.

Man kann es vergleichen mit: Können Sie mir ein Pauschalangebot für ein Auto machen? Das kann dann ja auch ein Campingwagen oder doch ein Smart sein, oder? Oder: Können Sie mir ein Pauschalangebot für ein Haus machen? Klar doch, ist doch voll egal, ob es sich um eine Villa oder einen Bungalow handelt, ne? 😀

“Diese Texte gefallen mir nicht, ich ziehe meinen Auftrag zurück.”

Der Kunde erhält einschlägige Referenzen und lässt gleich zwischen fünf und zehn Aufträge erstellen, weil sie ja so gut gefallen. Wo zunächst noch höchst löbliche Töne verloren werden, möchte man nun plötzlich nicht bezahlen. (& psst, Überraschung: Geht ihr darauf ein, werdet ihr in 70% aller Fälle herausfinden, dass die Texte dennoch verwendet werden!) Vermutlich hat sich der Kunde einfach ein wenig verkalkuliert, was den Preis angeht. Nun versucht er mit sehr aggressiven Mitteln, die Rechnung für nichtig zu erklären.

Aber Überraschung: Bei Nichtgefallen bzw. angeblicher Mängel ist der Kunde je nach AGB dazu verpflichtet, dem Dienstleister die Möglichkeit zu geben, eine Korrektur anzufertigen. Vor allem, da die Texte extra für ihn erstellt worden sind und er diese selbst in Auftrag gegeben hat, kann er nicht einfach mit “Mhhh, näääähhh.” davon zurücktreten und die Rechnung ganz nach Belieben für nichtig erklären. Blöd nur, dass ich genau solche Fälle in meinen AGB festhalte.

“Ich habe aber keine Lust, mir Ihre AGB durchzulesen.”

Oh okay gut, Sie haben also keine Lust, eine gute Geschäftsbasis aufzubauen, welche für beide Seiten fair abläuft? (Meine AGB sind von der Wirtschaftskammer vorgegeben und auf Kunden sowie Unternehmen ausgelegt, damit eine Zusammenarbeit für beide Seiten fair verläuft.) Gut, so jemanden kann ich als Kunden ohnehin nicht ernst nehmen.

“Mir gefallen die Sachen nicht, aber ich kaufe das Armband trotzdem!”

………………………………….. seriously?! Ich war so kurz davor, so kurz, einfach zu sagen, dass die Dame es dann eben nicht nehmen soll, hab es ihr aber dann doch verkauft. u_u

“Mit dieser Halskette (Nudelsuppenhalskette) glauben alle, dass ich ein Autist bin.”

Meine Antwort darauf war: “Kaufen Sie sie, dann schenke ich Ihnen einen Duden dazu.” Seine Freundin hat gelacht, er war dann allerdings böse und hat sie auf den Tisch zurückgeworfen. Ohhhh… armes Kerlchen.

“Kann ich Sie auch mit Amazongutscheinen bezahlen?”

Kann ich davon denn meine Miete bezahlen?

Okay, eine Geschichte hab ich noch, dann ist gut für heute. Kunden, die sich selbst als Könige sehen, dann aber ohne jede Wertschätzung und voller diskreditierender Aussagen auf den Dienstleister losgehen, haben wohl nicht so gut im Geschichtsunterricht aufgepasst. So etwas ging nämlich nie gut aus für diejenigen. Besonders in der Werbebranche ist es nicht nur so, dass man sich als Dienstleister bei Kunden bewirbt, sondern umgekehrt hat man ab dem Zeitpunkt, zu dem man einige sehr gute Referenzen vorweisen kann, auch den Luxus, sich die Kunden aussuchen zu können. Erhalte ich ein Angebot, in dem es darum geht, dass ich in einer Stunde, wenn es hochkommt, vielleicht 20€ netto umgesetzt habe, dann lehne ich das lachend ab.

Ich muss Steuern zahlen, Versicherungen, Betriebskosten, und und und. Da also meine wirklich ernstzunehmenden Kunden einen Ansprechpartner möchten, der nicht nächstes Jahr bereits Konkurs anmelden muss, zahlen sie einen entsprechenden Satz gerne. Alle anderen muss ich schon fast fragen, ob sie selbst für so einen Witzbetrag arbeiten würden.

So, das waren sie, die diesmaligen Kunden aus der Hölle! Habt ihr selbst noch ein paar Erfahrungen, die ihr gerne mit mir und meinen Lesern teilen wollt? Nur her damit, denn das erleichtert einerseits ungemein und andererseits gibt das viel zu lachen und bessert die Laune!

2 Kommentare

  • Noah

    Saugut, ernsthaft. Alleine bei so einer Einstellung muss man sich als Kunde bei dir doch schon wohlfühlen, weil du keine halben Sachen machst. Hast du die Seite deiner Agentur für mich? Ich glaube, wir kommen super klar, ich suche schon länger wen, der nicht lange um den heißen Brei redet und mir bei meiner Webseite hilft

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